触目惊心！细数途牛酒店服务十宗罪

　作为途牛多年的用户，笔者时常听到有途牛店大欺客、擅自变更或取消订单、推卸责任的各类抱怨。人民网旅游3·15投诉平台最新公布的旅游投诉舆情数据显示，在线旅游企业中，途牛初涉酒店机票服行业，投诉率已然第一，机票、酒店业务成为其投诉重灾区。一位用户在微博上发问：“途牛，你还要坑害我们多久？”
　　
　　业内人士透露，不少与途牛有过业务往来的供应商也是叫苦不迭。但迫于途牛的压力，往往敢怒不敢言。一边享受着巨大的市场红利，一边荼毒整个旅游市场。如今的途牛，正变得五毒俱全。
　　
　　上游压榨供应商，专横跋扈；中游垄断市场，打压同行；下游漠视消费者，赚取高额利润。途牛到底是一家什么样的公司？相信每一个与途牛打过交道的企业、每一位用户都有发言权。笔者根据媒体报道和业者口述，梳理了途牛预订的十宗罪：
　　
　　1.虚假宣传五星级变难民游
　　
　　用户“邱婷tingting”在途牛预订了泰国的五星级酒店。本打算开开心心游玩，却发现该酒店环境名不副实，提供的餐食如同难民餐，根本无法下咽。
　　
　　“每天吃的都非常差！几乎都是很脏的自助餐和自助火锅，苍蝇到处爬，菜只是烫一下还都是生的。我们非常喜欢泰国菜，但是给我吃的全部是垃圾一样的猪食！！！一点都不夸张，吃一口再也咽不下去！饿了几天肚子，看到有卖吃的地方，自己掏钱去买食物，实在是太差了！吃不下去！”说好的五星级酒店呢？
　　
　　“我们是花了7888人民币,每人3944，你就让我住如家？吃难民餐？？？！！哪怕当地稍微好点的酒店也说得过去啊？！路过很多好酒店，可惜最后住的很差！前面4天！每天吃猪食！！！”
　　
　　此外，邱小.姐表示，他们在途牛报团的价格比同团其他成员高出了58%。对于此次遭遇，她表示将投诉到底。
　　
　　2.到店无房途牛拒不履责
　　
　　网友“kenny李”6月8日在途牛预订了本月23日入住韩国首尔三井酒店双人双床房，可直到到达酒店，才被告知双人双床房已住满，导致其和同事在韩国行程安排全部被打乱，且被上级领导责骂，而途牛却拒绝为其全额退款。
　　
　　网友小马子在投诉中称，途牛就是个骗子！其于7月7日当天在途牛网直营店预订了贵阳贵山大酒店，本以为高枕无忧的事，但正当其准备开车前往时，却被途牛电话告知酒店无房，导致其太太“非常不爽的说我办事不靠普，还吵了一架，途牛太让我失望了，这是第二次。”
　　
　　同样遭遇“无房”落差的还有网友“罗伊不在家”。他在订单支付并确认的情况下，被途牛告知无法安排入住。在其要求途牛按照网页“服务承诺”，履行赔偿订单首晚房费的承诺时，途牛却认为其理解片面，拒绝赔偿。他抱怨道，“客服盛气凌人，这不是店大欺客、藐视法律吗？”
　　
　　3.擅自更改酒店旅客有苦难言
　　
　　今年在途牛网上报名的一次泰国游，让网友“tomtown”后悔莫及。他表示，途牛在旅客不知情的情况下，擅自更改入住酒店，致使旅客长途奔波，浪费时间和经历。除此之外，行程中规定的景点也没去，途牛导游带领游客前往购物点，若不买便恶语相向，且导游通过各种方式变相强迫游客参加自费项目。
　　
　　4.强行取消订单
　　
　　网友“automanxi”于6月2日在途牛官网预订国庆节期间的普吉岛万豪美林海滩度假村酒店并得到途牛的确认短信和邮件。然而，6月7号却被途牛告知酒店客满无法确认，并以最后通牒的方式要求其在24小时内回复，不然自动取消订单。虽然网友“automanxi”一再努力主动致电途牛试图协商解决，但途牛竟在未与客人达成一致且未经其客户知悉的情况下，强行取消了订单。
　　
　　网友“automanxi”认为，途牛未履约合同，单方面取消订单且提供了虚假信息。途牛在邮件中告知用户取消订单是由于客满，但其本人主动询问酒店获知酒店无法承兑的原因是在入住期间进行装修。途牛官网公示了“预订确认后变更，首晚房费赔付承诺”，但却拒绝履行这项承诺。他认为，在酒店无法承兑的情况下，途牛一心只想通过各种方式比如单方面通牒让用户订单被取消，实属霸王条款。
　　
　　5.推卸责任，系统问题用户买单
　　
　　网友“wh419”于7月3日在途牛APP上预订了三亚自由行套餐。他表示由于当天系统反应十分缓慢，其在更换一部手机后还是很卡，在点选完机票、酒店后形成订单，但无法看到自己勾选的机票及酒店信息。而在每次系统刷新后，都自动将订单修改成途牛推荐的酒店。在其支付后才发现酒店有问题，途牛却以无法更改为由拒绝。据其所述，途牛客服对其一再强调形成订单后支付前可以看到行程信息，但事实并非如此。明明是途牛APP的问题，却要用户买单，他认为途牛这是在推卸责任，让其对途牛的印象大打折扣。
　　
　　6.价格欺诈出尔反尔
　　
　　网友“我爱可乐”于今年5月27日在途牛网上预订了上海中亚雅高美爵酒店1晚4间。
　　
　　“刚好看到途牛有现实促消活动，所以就订购了四间。而后途牛来电告诉我价格错误，要求取消我的订单！”这种由于自身价格错误取消客人订单的做法，网友“我爱可乐”表示接受不了。
　　
　　用户“xun0306”今年端午期间在途牛预订了杭州盛泰开元名都大酒店高价大床房两间两晚。预订付款后，当天途牛先发短息说满房取消订单，之后又发短信称因价格错误取消订单。客户进入途牛系统后却发现该房型尚有房可订。他表示，价格错误是途牛单方面说明，并非消费者造成的价格错误，如果都可以以价格错误为借口取消订单，往后任何促消活动价格都不做准的话，诚信何在，消费者权益何在？
　　
　　7.拒不退款
　　
　　一位家长的小孩今年7月9日要到南京进行啦啦操比赛，比赛后预计在南京游玩几天（7月12日-7月15日），小孩小由妈妈陪同前往，根据行程安排于2016年7月6日在途牛网网上平台预订了南京总统府亚朵酒店，并在网上支付费用1287元。7月10日由于小孩在比赛中受伤，需提前返回，客人打算取消所预订的酒店，并将机票等进行改签（机票也是通过途牛网上预订的），电话联系取消预订房间时，途牛人员却说不能取消，不予退款。然而，该家长在7月10日多次和途牛人员沟通，并与酒店方电话联系时，酒店前台高姓员工明确表示，人员不进行入住登记（并提前取消预订），是可以取消的，遗憾的是，途牛客服人员总是以各种理由拒绝为其退款，无视客户权益。
　　
　　8.强扣保证金
　　
　　5月12日，用户“bozi”通过途牛网预订了一间贵州镇远县望江楼连锁客栈（镇远顺城店）豪华标准间，1晚128元，担保金128元由途牛冻结。当天下午4点多，客人发现酒店有夜市杂闹不满意，与店老板说取消预订，老板说不能取消，可以换房，但价格要加100元，经多次交涉无果决定不入住。
　　
　　过后，与途牛客服交涉，说担保金不能退还，理由是老板以留房为由不同意退，因此途牛冻结的担保金也不能退。用户认为，当时是旅游淡季，客房很多空着，而且已经到店说不满意不住了，何来留房损失呢？途牛客服始终以店老板不同意为由对担保金不退，是对消费者权益的践踏。5月18日，途牛（上海华程西南国际旅行社）从中国建设银行网上结算了该笔资金。
　　
　　用户“bozi”表示，途牛这种做法是无视消费者利益的霸道行为，强烈要求有关部门处理。
　　
　　9.金牌酒店不安全
　　
　 途牛上给客人极力推荐的酒店存在名不符实、虚假宣传等问题，且安全状况让人担忧。
　　
　　在途牛网上排名靠前的酒店都带有途牛金牌的标识。有酒店负责人介绍，酒店叫准三星级，但并未达到三星级标准，在途牛网上标注的三星级都是酒店自己上报，途牛网未经过核实就挂在了网站上。据途牛网业务员透露，只要酒店跟途牛搞好“关系”，只要有好处，途牛网就能睁一只眼闭一只眼。
　　
　　10.垄断行业压榨酒店供应商
　　
　　酒店一旦发生售价低于途牛的情况，途牛便在网上“关闭”该酒店预订，迫使酒店提高在其他消售渠道的价格。实质性的“垄断”，让途牛成为行业公敌，对整个中国旅游行业的健康发展也形成巨大的阻力。互联网人士分析称，途牛诸多问题的暴露，正是途牛价值观扭曲和管理混乱的写照。